Форум Уманського державного педагогічного університету імені Павла Тичини

Гарматюк О. В., викладач
Уманський держаний педагогічний університет імені Павла Тичини

Основною умовою успішного розвитку бізнесу стає його підвищена увага до потреб клієнтів і розробка ряду технологій управління взаємовідносинами. В даний час організаціям недостатньо надавати клієнтам якісну продукцію і послуги, важливо спрямовувати зусилля на встановлення і підтримання довгострокових відносин як із зовнішніми, так і з внутрішніми клієнтами, щоб вони були зацікавлені в поліпшенні результатів роботи.
Поняття «клієнтоорієнтованість» міцно ввійшло до сучасного бізнес-словника, найчастіше його вживають у контексті маркетингу чи сервісу, іноді – як їх ключовий елемент. Клієнтоорієнтованість у бізнес-практиці трапляється значно рідше, і найчастіше є скоріш результатом інтуїції керівника, аніж продуманим кроком. Однак, сучасні ринкові умови спонукають до перетворення цього поняття з окремого елементу на філософію бізнесу.
Зростання значущості питань формування та підтримки ефективних відносин з клієнтами стало наслідком серії технологічних, економічних і методологічних змін у зовнішньому середовищі організацій.
Орієнтація на клієнтів обов’язково повинна призводити до збільшення результативності організації. Якщо немає додаткового прибутку від більш якісного обслуговування, то немає і клієнтоорієнтованості. Нерозуміння цього факту призводить до невиправданих витрат, тому що ресурси використовуються неефективно [1].
Як результатів використання клієнтоорієнтованого підходу можна розглядати: зростання загальної конкурентоспроможності організації за рахунок активізації її ринкової спрямованості; зменшення витрат організації за рахунок зростання кількості постійних лояльних клієнтів; паралельне дотримання інтересів клієнтів і організації за рахунок грамотної сегментації; зростання ефективності менеджменту за рахунок розгляду обслуговування клієнтів як комплексного бізнес-процесу, в якому беруть участь різні підрозділи [2].
Клієнтоорієнтованість можна розуміти як самообмеження організації, яке винагороджується збільшенням клієнтів. Компанія не виходить за рамки своєї компетенції і не намагається задовольнити абсолютно всі потреби всіх своїх клієнтів, замість цього концентруючись на своїй ключовій компетенції для обмеженою цільової групи, яка здатна на встановлення партнерських взаємовідносин [3].
Різні аспекти прояви клієнтоорієнтованості можна продемонструвати на основі моделі Мак - Кінсі «7С», яка розглядає організацію як систему, що складається з семи елементів. Результат подібної систематизації форм клієнтоорієнтованості представлений в табл. 1.
Таким чином, можна визначити такі основні умови для організації, яка претендує на клієнтоорієнтованість: наявність усвідомлених і цілеспрямованих ключових компетенцій і відсутність декларативних ключових компетенцій загального характеру (приклади останніх: виробництво якісного товару за справедливою ціною, задоволення очікувань споживачів); однозначне визначення цільових груп та виявлення їх унікальних потреб. Готовність відмовити нецільовому клієнту для пріоритетного обслуговування ключового; пріоритет довгострокового прибутку, а не короткострокова вигода, орієнтація на розвиток, а не виживання.
Таблиця 1
Форми клієнтоорієнтованості за елементами моделі Мак-Кінсі «7С»
Елемент моделі «7С» Сутність елемента Форми клієнтоорієнтованості
Стратегія Довгостроковий план розвитку організації, що сприяє зростанню
конкурентоспроможності і створення міцних конкурентних переваг Наявність стратегії дозволяє організації досягати ключових компетенцій в різних аспектах відносин із споживачами
Структура Спосіб організації взаємодії між підрозділами із зазначенням принципів підпорядкування і сфери відповідальності Взаємодія «фронт-офіс» та «бек-офісу» з метою забезпечення злагодженої роботи персоналу в процесі обслуговування споживачів
Сутність управління Методи прийняття управлінських рішень, ведення щоденної роботи в організації, розвитку бізнесу Відповідність прийнятих правил і процедур до вимог максимального задоволення потреб клієнтів
Система цінностей Норми і стандарти взаємодії в організації; принципи корпоративної культури, місія Пропаганда цінностей клієнтоорієнтованості серед працівників організації
Система навичок Здібності, потенціал і компетенції, якими володіє персонал організації Компетенції, які необхідні для реалізації клієнтоорієнтованого підходу
Склад працівників Скільки співробітників працює в організації, хто вони за фахом, як організована робота з персоналом: набір, підвищення кваліфікації, мотивація Персонал є активним учасником комунікацій між організацією та її клієнтамию. Отримує і передає інформацію про ступінь задоволеності клієнтів
Стиль взаємовідносин всередині організації Стиль управління, прийнятий в організації; значення керівників і їх роль у прийнятті стратегічних рішень з розвитку бізнесу Клієнтоорієнтований стиль взаємин дає можливість удосконалюватися і відповідати очікуванням клієнтів

Отже, у кожній компанії в умовах сучасного ринку необхідно розглядати реалізацію клієнтоорієнтованого підходу як генеральну лінію стратегічного управління. Це забезпечить підвищення конкурентоспроможності організації та зростання її прибутковості.

Список використаних джерел:
1. Клієнтоорієнтованість як філософія. URL: http://www.management. com.ua/notes/client-orientation-as-philosophy.html (дата звернення: 23.10.2019).
2. Рувенный И. Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации. Альманах современной науки и образования. 2015. № 6 (96). С. 132– 135.
3. Гельманова З. С., Петровская А. С. Клиентоориентированный подход к развитию фирмы. Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. №10-2. С. 292–298. URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=10337 (дата обращения: 24.10.2019).

Які якості повинні бути притаманні працівнику за для кращого обслуговування клієнтів?

Основна якість, яка повина бути у працівників підприємства - це розуміння цінності клієнта для підприємтсва.

Яку роль відіграє мотивація в клієнтоорієнтованості персоналу?

Що робити коли клієнт некоректно себе поводить і вживає не цензурну лексику?

Як виробнику знайти свого покупця і добитися від нього хорошого прибутку. Як виробнику утримати покупця?

Мотивація відіграє особливу роль в клієнтоорієнтованості персоналу, так як деякі працівники напряму надають товар чи послугу від них залежить чи буде реалізована послуга. Тому, дані працівники мають максимально бути мотивовані на орієнтацію на клієнта.

Незалежно від того, що стало джерелом невдоволення клієнта – якість, рівень обслуговування чи просто причини особистого характеру, ви повинні прагнути реагувати на такі звернення максимально професійно.

Прочитавши статтю можна дізнатися багато корисної інформації, дякую за змістовну роботу!

Які ознаки клієнтоорієнтованої компанії?